新服务策略介绍
为了将标准化、个性化的服务产品提供给客户，让广大用友通用户具有充分的自主选择服务产品权利。用友软件股份有限公司特针对用友通用户于07年10月推出用友通系列软件新服务政策。将原有首年赠送服务改为首年服务全制度，通过全新的服务产品体系，多样化的服务平台的联合推出。让用户享受到来自厂商和本地化的“双重服务 多重保障”。
新策略
将原有首年赠送服务改为首年服务券制度。用户在购买软件并通过用友公司专业客户关怀人员审核通过后，即可登陆用友通HOME打印软件市场报价20%面值的服务券。新平台
用友通用户的绿色家园——用友通HOME（http://www.cltong.com）及时通讯工具，服务即刻获得——用友UU通（http://www.uutong.com.cn）
网络适时学习，培训轻松上路——小企业网络学堂（http://www.eltong.com.cn）
专家随时在线，享受权威服务——用友呼叫中心4006 600 588
新产品
用友软件股份有限公司是亚太本土最大的管理软件供应商，是中国软件业最具代表性企业。用友通作为用友公司三大战略业务线之一，向广大中小企业提供信息化服务。用友通服务秉承用友服务理念，在全国推行统一的服务体系和标准。通过完备的服务项目，多样化的服务产品以及分级服务响应体系，为广大用友通用户提供快捷、标准、专业的信息化服务。用友通服务解决方案图
厂商服务产品体系
本地化服务产品体系
厂商服务产品介绍
（一）热线服务 热线服务由用友软件股份有限公司的呼叫中心提供。用友呼叫中心成立于2005年12月8日，为百万用户提供服务。呼叫中心在2006-2007中国最佳客户服务评选活动中荣获“中国最佳客户服务中心奖、中国最佳售后服务奖”，目前已成为业界规模庞大、管理最优异的客户联络中心之一。
1． 服务内容
软件应用解答
电话留言回拨
专家咨询
客户关怀与告知
客户抱怨受理
软件应用解答
电话留言回拨
专家咨询
客户关怀与告知
客户抱怨受理
2． 产品特点
方便：
使用全国统一的用友服务热线号码（4006600588）
使用全国统一的用友服务热线号码（4006600588）
先进：
基于国际领先技术建立的系统平台，满足百万客户的热线咨询
基于国际领先技术建立的系统平台，满足百万客户的热线咨询
多样：
系统自动按照客户级别、产品版本分别提供以下
服务： 热线接入优先权
提供绿色通道，保障电话畅通接入；
由资深专家提供更加专业的服务；
客户享有预约回拨服务，可预约某一时间，由呼叫中心回拨提供解决方案；
呼叫中心定期提供针对性的技术提醒服务；
5天*8小时、7天*8小时不同级别技术支持
系统自动按照客户级别、产品版本分别提供以下
服务： 热线接入优先权
提供绿色通道，保障电话畅通接入；
由资深专家提供更加专业的服务；
客户享有预约回拨服务，可预约某一时间，由呼叫中心回拨提供解决方案；
呼叫中心定期提供针对性的技术提醒服务；
5天*8小时、7天*8小时不同级别技术支持
3． 客户价值
省心：
当您有任何用友软件应用问题时，只需致电400热线，其它一切事务由专业的服务团队解决；
当您有任何用友软件应用问题时，只需致电400热线，其它一切事务由专业的服务团队解决；
省力：
全面记录客户的基本信息、需求、服务历史和建议等，我们将根据这些信息为您提供更加贴身的个性化服务。
全面记录客户的基本信息、需求、服务历史和建议等，我们将根据这些信息为您提供更加贴身的个性化服务。
省时：
与总部专家直接沟通交流，快速便捷地解决问题
与总部专家直接沟通交流，快速便捷地解决问题
（二） UU通即时服务
用友UU通：用友公司专为客户服务工作开发的全新在线沟通服务工具，网址为http://uutong.com.cn, 它确保用友、客户以及渠道伙伴之间随时互联、进行无障碍网上交流，让客户在“零等待”的情况下获得用友通服务保障。是用友公司在热线、现场等常规服务模式基础上推出的全新服务保障方式。具有即时沟通、消息广播、远程维护、知识库查询等功能。
1． 服务内容
UU自助服务
自助查询软件应用问题解决办法
UU找专家
用友UU专家5*8小时在线解答问题，7*24小时留言
UU远程维护
用友专家远程服务支持，勿需上门就能解决问题
消息广播
定期提醒、培训告知、会员活动通知
UU自助服务
自助查询软件应用问题解决办法
UU找专家
用友UU专家5*8小时在线解答问题，7*24小时留言
UU远程维护
用友专家远程服务支持，勿需上门就能解决问题
消息广播
定期提醒、培训告知、会员活动通知
2． 产品特点
畅捷
全天候获取服务、快速解决问题
灵活
灵活的服务方式，自主选择服务
互动
随时随地与用友工程师进行沟通交流
畅捷
全天候获取服务、快速解决问题
灵活
灵活的服务方式，自主选择服务
互动
随时随地与用友工程师进行沟通交流
3． 客户价值
商务合作、商机寻找(客户可以在线寻找商务伙伴，客户可以在线寻找商机)
快速建立客户间的沟通平台(客户可以利用UU通在线服务平台建立自己的客户群体，快速的与客户及时建立沟通平台)
节约客户成本（全面提高客户满意度，有效的节约客户的成本）
快速找同事、同学、找好友
商务合作、商机寻找(客户可以在线寻找商务伙伴，客户可以在线寻找商机)
快速建立客户间的沟通平台(客户可以利用UU通在线服务平台建立自己的客户群体，快速的与客户及时建立沟通平台)
节约客户成本（全面提高客户满意度，有效的节约客户的成本）
快速找同事、同学、找好友
（三） 现场服务
现场服务是指用友公司服务专家应客户需求为其提供的上门服务。
1． 服务内容
软件个性化应用培训；
软件维护及应用指导；
典型行业应用方案交付；
2． 产品特点
专业的技术服务团队和行业应用顾问，全方位解决客户服务需求
3． 客户价值
用友公司最专业的工程师提供服务，高效、准确地解决问题
充分满足客户个性化服务需求
现场服务是指用友公司服务专家应客户需求为其提供的上门服务。
1． 服务内容
软件个性化应用培训；
软件维护及应用指导；
典型行业应用方案交付；
2． 产品特点
专业的技术服务团队和行业应用顾问，全方位解决客户服务需求
3． 客户价值
用友公司最专业的工程师提供服务，高效、准确地解决问题
充分满足客户个性化服务需求
（四） 远程服务
1． 总体介绍
远程服务是由用友公司资深服务工程师通过远程维护软件（暂为UU通软件）为客户提供的远程软件维护等服务。
2． 产品特点:
远程软件修护
远程培训指导
远程桌面操作
3． 客户价值:
节约客户成本
节约客户时间
快速解决问题
1． 总体介绍
远程服务是由用友公司资深服务工程师通过远程维护软件（暂为UU通软件）为客户提供的远程软件维护等服务。
2． 产品特点:
远程软件修护
远程培训指导
远程桌面操作
3． 客户价值:
节约客户成本
节约客户时间
快速解决问题
（五） 送修服务
送修服务是客户预约后自行前往用友公司总部技术部门获得技术支持的服务方式。
1． 服务内容
解决客户应用软件出现的问题
结合客户业务特点制定合理化解决方案
2． 产品特点
各类专家会诊
维护资源丰富集中
3． 客户价值
解决客户最迫切、最急需的应用难题
送修服务是客户预约后自行前往用友公司总部技术部门获得技术支持的服务方式。
1． 服务内容
解决客户应用软件出现的问题
结合客户业务特点制定合理化解决方案
2． 产品特点
各类专家会诊
维护资源丰富集中
3． 客户价值
解决客户最迫切、最急需的应用难题
（六） 培训服务
1、 网络学堂 用友通小企业信息化网络学堂（简称“网络学堂”）是用友软件股份有限公司推出的网络学习平台。网络学堂整合了目前国内最先进的E-Learning远程学习系统、网络视频加速系统、网络视频教学系统、远程考试与资格认证系统以及网站发布系统等诸多模块；精选优秀的讲师参与策划并承担主讲，现已拥有包括用友通全系列产品应用指导、小企业信息化普及、企业管理及新的会计准则应用在内的数十门专业课程。
1) 服务内容
课程学习
既可以选择单一课程学习，也可以进行组合课程学习，还可以进行认证课程学习。
阶段测验
可以在每学完一个课程时进行阶段测验，确保学习效果的检验。
学习互动
在学习中遇到的问题可以直接在网上提交，以得到专业的答复。
认证考试
可以实现用友会计信息化网络远程认证。
加入人才库
所有认证通过人员信息进入用友通人才库，以增加就业和展示的机会。
2) 产品特点
课程设计专业
课程讲解权威
选课形式简单
课程内容丰富
学习方式灵活
远程认证考试
储备人才信息
实现网上答疑
网上积分奖励
3) 客户价值
通过网络学习，方便灵活地提升客户的专业水平
拉近客户与用友产品及用友公司的距离
网络课程价格低，获得超值的学习体验。
远程认证方便灵活。认证考试后，可以获得“会计信息化认证”相应等级的认证证书，并将认证信息加入“用友通人才库”。
1、 网络学堂 用友通小企业信息化网络学堂（简称“网络学堂”）是用友软件股份有限公司推出的网络学习平台。网络学堂整合了目前国内最先进的E-Learning远程学习系统、网络视频加速系统、网络视频教学系统、远程考试与资格认证系统以及网站发布系统等诸多模块；精选优秀的讲师参与策划并承担主讲，现已拥有包括用友通全系列产品应用指导、小企业信息化普及、企业管理及新的会计准则应用在内的数十门专业课程。
1) 服务内容
课程学习
既可以选择单一课程学习，也可以进行组合课程学习，还可以进行认证课程学习。
阶段测验
可以在每学完一个课程时进行阶段测验，确保学习效果的检验。
学习互动
在学习中遇到的问题可以直接在网上提交，以得到专业的答复。
认证考试
可以实现用友会计信息化网络远程认证。
加入人才库
所有认证通过人员信息进入用友通人才库，以增加就业和展示的机会。
2) 产品特点
课程设计专业
课程讲解权威
选课形式简单
课程内容丰富
学习方式灵活
远程认证考试
储备人才信息
实现网上答疑
网上积分奖励
3) 客户价值
通过网络学习，方便灵活地提升客户的专业水平
拉近客户与用友产品及用友公司的距离
网络课程价格低，获得超值的学习体验。
远程认证方便灵活。认证考试后，可以获得“会计信息化认证”相应等级的认证证书，并将认证信息加入“用友通人才库”。
2、 会计信息化认证
用友会计信息化认证是用友公司为了满足市场需要，更好地为中小企业培养和储备信息化人才而推出的会计信息化应用认证业务。考生通过认证后将获得中国软件行业协会财务及企业管理软件分会、用友软件股份有限公司联合颁发的全国通用的职业资格（用友会计信息化应用师）认证证书。
1) 服务内容
会计信息化应用师（初级、中级、高级）认证考试
会计信息化应用师（初级、中级、高级）认证证书
加入用友通人才库
2) 产品特点
学习方式不限
考试方法公正
考试内容统一
证书全国通用
3) 客户价值 为达到培训效果提供保障。
协助企业评定相应的专业人员。
帮助学习者提升专业技能。
为就业和再就业增添了砝码；
为有效地推介人才提供了一个先进的平台。
3、 用友通软件应用培训认证
用友通软件应用培训认证是用友公司推出的客户培训与认证业务。主要是为了满足市场需要，更好地为中小企业培养和储备用友通应用人才而推出。
1) 服务内容
用友通应用培训证书
用友通应用培训认证考试
加入用友通人才库
2) 产品特点
面向新老客户
培训内容灵活
自行组织考试（也可以使用“用友通应用认证”考试系统进行考试）
培训证书统一
认证费用优惠
3) 客户价值 对客户培训效果进行认证。
为企业考核提供考评的依据。
为学习者的专业提升提供机会。
为学习者的专业水平提供有力的证明。
为就业和再就业增添砝码；
为有效推介人才提供平台。
用友会计信息化认证是用友公司为了满足市场需要，更好地为中小企业培养和储备信息化人才而推出的会计信息化应用认证业务。考生通过认证后将获得中国软件行业协会财务及企业管理软件分会、用友软件股份有限公司联合颁发的全国通用的职业资格（用友会计信息化应用师）认证证书。
1) 服务内容
会计信息化应用师（初级、中级、高级）认证考试
会计信息化应用师（初级、中级、高级）认证证书
加入用友通人才库
2) 产品特点
学习方式不限
考试方法公正
考试内容统一
证书全国通用
3) 客户价值 为达到培训效果提供保障。
协助企业评定相应的专业人员。
帮助学习者提升专业技能。
为就业和再就业增添了砝码；
为有效地推介人才提供了一个先进的平台。
3、 用友通软件应用培训认证
用友通软件应用培训认证是用友公司推出的客户培训与认证业务。主要是为了满足市场需要，更好地为中小企业培养和储备用友通应用人才而推出。
1) 服务内容
用友通应用培训证书
用友通应用培训认证考试
加入用友通人才库
2) 产品特点
面向新老客户
培训内容灵活
自行组织考试（也可以使用“用友通应用认证”考试系统进行考试）
培训证书统一
认证费用优惠
3) 客户价值 对客户培训效果进行认证。
为企业考核提供考评的依据。
为学习者的专业提升提供机会。
为学习者的专业水平提供有力的证明。
为就业和再就业增添砝码；
为有效推介人才提供平台。
（七） 工具服务
1． 服务介绍
用友公司从软件特点及客户需求出发，制作了大量的软件应用及日常维护工具。这些工具是资深专家多年经验的积累，是大量解决方案的提炼。将成为您日常工作，软件维护的好帮手。工具分为三类
常用工具：轻松解决用友通各模块的日常应用障碍。
导入工具：凭证导入、银行对账单导入、工资人员导入……，批量数据，快速导入，节省您的宝贵时间
定制工具：根据客户需要定制开发，满足个性化需求
2． 产品特点
覆盖所有用友通家族产品
无需安装，使用简便
不断推出新工具，随时更新
可针对客户需求个性化定制服务工具
3． 客户价值
极大提高软件应用效率
1． 服务介绍
用友公司从软件特点及客户需求出发，制作了大量的软件应用及日常维护工具。这些工具是资深专家多年经验的积累，是大量解决方案的提炼。将成为您日常工作，软件维护的好帮手。工具分为三类
常用工具：轻松解决用友通各模块的日常应用障碍。
导入工具：凭证导入、银行对账单导入、工资人员导入……，批量数据，快速导入，节省您的宝贵时间
定制工具：根据客户需要定制开发，满足个性化需求
2． 产品特点
覆盖所有用友通家族产品
无需安装，使用简便
不断推出新工具，随时更新
可针对客户需求个性化定制服务工具
3． 客户价值
极大提高软件应用效率
（八） 其他服务内容
1、 传真服务
1) 服务介绍
传真服务指客户通过传真获取厂商服务产品信息、会员活动、维护服务申请、服务投诉等。
2) 客户价值
最直接反馈会员意见及参与会员活动
提升产品应用能力
2、 电话回访
1) 服务介绍
电话回访指用友公司服务人员给客户提供的软件应用回访、服务满意度调研等主动客户关怀。
2) 服务内容
不定期向客户电话回访，主要包含以下内容：
了解系统运行情况；
询问客户对服务的满意度；
询问客户的业务需求；
验证问题解决情况和满意度
告知客户最新会员活动及促销信息
3）客户价值
及时反馈服务质量，确保自身服务权益；
掌握会员活动信息
3、 期刊服务
1) 服务介绍
期刊服务是指由用友公司为客户编制的《金桥》服务期刊，每月通过电子邮件、用友通网站、用友通HOME网站等发送到客户手中。
2) 服务内容
介绍最新产品动态和服务动态
行业信息、技术培训资料传送
介绍用友公司的培训教育及培训计划
介绍客户交流和客户大会等内容，是用友服务机构与客户之间进行交流的有效工具。
3） 客户价值
及时了解行业动态和用友服务动态，为企业业务策略提供参考依据
4、 人才推荐服务
1) 服务介绍
人才推荐服务指用友公司根据客户人才需求，为其进行人才推荐的服务。所有人才均从用友通人才库中选出，具有较强的用友通系列软件操作及应用能力。
2) 服务内容
根据需求获得人才简历
在人才库中进行人才查询与筛选
3) 客户价值
方便快捷的招聘到企业信息化人才，节省人员招聘及培训成本
5、 用友通HOME
1) 服务介绍
用友通HOME即用友通客户俱乐部，是用友公司为广大用友通爱好者建设的一个平台，网址为http://www.cltong.com 网站内容丰富，客户在通HOME上可以实现软件产品的自助服务（下载补丁，查阅知识库，获得软件应用工具等）；可以查看和打印首年服务券，购买厂商支持服务产品；在网络商城中选择并购买商品，还可以通过积分兑换网络商城中的商品等。
2) 服务内容
服务券打印
会员礼品兑换
自助学习
精华论坛
软件应用及维护技巧讲解
网络培训
网上和网下会员活动
3) 客户价值
最快捷的获得首年服务券，自行选择服务产品
根据会员积分兑换所需礼品
会员社区论坛了解技巧、结识商友
定期获得用友通HOME会员期刊，前沿信息及时掌握
参加由用友公司或各地授权服务中心、渠道伙伴组织的线上线下会员活动
1、 传真服务
1) 服务介绍
传真服务指客户通过传真获取厂商服务产品信息、会员活动、维护服务申请、服务投诉等。
2) 客户价值
最直接反馈会员意见及参与会员活动
提升产品应用能力
2、 电话回访
1) 服务介绍
电话回访指用友公司服务人员给客户提供的软件应用回访、服务满意度调研等主动客户关怀。
2) 服务内容
不定期向客户电话回访，主要包含以下内容：
了解系统运行情况；
询问客户对服务的满意度；
询问客户的业务需求；
验证问题解决情况和满意度
告知客户最新会员活动及促销信息
3）客户价值
及时反馈服务质量，确保自身服务权益；
掌握会员活动信息
3、 期刊服务
1) 服务介绍
期刊服务是指由用友公司为客户编制的《金桥》服务期刊，每月通过电子邮件、用友通网站、用友通HOME网站等发送到客户手中。
2) 服务内容
介绍最新产品动态和服务动态
行业信息、技术培训资料传送
介绍用友公司的培训教育及培训计划
介绍客户交流和客户大会等内容，是用友服务机构与客户之间进行交流的有效工具。
3） 客户价值
及时了解行业动态和用友服务动态，为企业业务策略提供参考依据
4、 人才推荐服务
1) 服务介绍
人才推荐服务指用友公司根据客户人才需求，为其进行人才推荐的服务。所有人才均从用友通人才库中选出，具有较强的用友通系列软件操作及应用能力。
2) 服务内容
根据需求获得人才简历
在人才库中进行人才查询与筛选
3) 客户价值
方便快捷的招聘到企业信息化人才，节省人员招聘及培训成本
5、 用友通HOME
1) 服务介绍
用友通HOME即用友通客户俱乐部，是用友公司为广大用友通爱好者建设的一个平台，网址为http://www.cltong.com 网站内容丰富，客户在通HOME上可以实现软件产品的自助服务（下载补丁，查阅知识库，获得软件应用工具等）；可以查看和打印首年服务券，购买厂商支持服务产品；在网络商城中选择并购买商品，还可以通过积分兑换网络商城中的商品等。
2) 服务内容
服务券打印
会员礼品兑换
自助学习
精华论坛
软件应用及维护技巧讲解
网络培训
网上和网下会员活动
3) 客户价值
最快捷的获得首年服务券，自行选择服务产品
根据会员积分兑换所需礼品
会员社区论坛了解技巧、结识商友
定期获得用友通HOME会员期刊，前沿信息及时掌握
参加由用友公司或各地授权服务中心、渠道伙伴组织的线上线下会员活动
服务券操作说明（客户端）
一、 登录通Home网站，网址：www.cltong.com
二、 用户登录。
在用户登录位置录入用户名（UU注册时获得的UU号码）、密码、验证码，然后点击<登录>按钮。登录后，用户登录框中将显示当前登录用户的基本信息。
三、服务券页面
点击<打印服务券>，出现服务券打印条款，如果没有异议，则点击<确定>按钮打开服务券界面。
说明：1. 服务券允许多次打印。但不允许重复消费
2. 服务券自用户购买产品并远程注册信息核实后生效，有效期一年，过期作废。
3. 服务券面值以所购买软件的标准报价*20%计算
点击<打印服务券>，出现服务券打印条款，如果没有异议，则点击<确定>按钮打开服务券界面。
说明：1. 服务券允许多次打印。但不允许重复消费
2. 服务券自用户购买产品并远程注册信息核实后生效，有效期一年，过期作废。
3. 服务券面值以所购买软件的标准报价*20%计算
四、 服务券打印
点击<打印服务券>按钮，出现打印配置界面。选择打印机，点击<打印>按钮，服务券将由打印机打印输出。
五、激活
服务券应通过服务商激活后方可兑换服务产品。
服务券的激活在通Home的伙伴端操作。您必须凭打印的服务券到所属服务商处，由服务商来做激活。
说明：1. 本着“谁销售谁服务的原则”，您应该首选软件销售商激活服务券并购买服务产品，如果选择其他服务商，那么服务券的券值将自动缩减为原来的6折。比如您在A公司购买软件一套，标准报价为1000元，那么服务券面值为200元，如果您在A公司激活服务券，那么服务券可以全额兑换服务产品；如果您选择B公司激活服务券，那么服务券券值变为200*0.6=120元。
2. 只有服务券激活后才可以在激活服务商处兑换服务产品。
服务券应通过服务商激活后方可兑换服务产品。
服务券的激活在通Home的伙伴端操作。您必须凭打印的服务券到所属服务商处，由服务商来做激活。
说明：1. 本着“谁销售谁服务的原则”，您应该首选软件销售商激活服务券并购买服务产品，如果选择其他服务商，那么服务券的券值将自动缩减为原来的6折。比如您在A公司购买软件一套，标准报价为1000元，那么服务券面值为200元，如果您在A公司激活服务券，那么服务券可以全额兑换服务产品；如果您选择B公司激活服务券，那么服务券券值变为200*0.6=120元。
2. 只有服务券激活后才可以在激活服务商处兑换服务产品。
六、 兑换服务产品
兑换服务产品的功能同样在通Home服务商登录的伙伴端实现。
在“用户身份确认”框中，分别录入“服务券序列号”和“UU号密码”，点击<查询>按钮，如果录入信息正确，界面将显示服务券相关信息。用户可以在“服务产品选择”列表中选择需要的服务产品项目，点击<购买>按钮，系统提示服务产品购买成功。服务券将扣除相应面值，并且在UU帐户中增加积分。
说明：1. 如果你选择的服务产品总价值大于服务券面值，您须现金补付。
2. 服务券面值如果没有用完，可在有效期内再次兑换。
3. 服务产品列表中列示全部厂商服务产品及本地化服务产品供用户选择。
兑换服务产品的功能同样在通Home服务商登录的伙伴端实现。
在“用户身份确认”框中，分别录入“服务券序列号”和“UU号密码”，点击<查询>按钮，如果录入信息正确，界面将显示服务券相关信息。用户可以在“服务产品选择”列表中选择需要的服务产品项目，点击<购买>按钮，系统提示服务产品购买成功。服务券将扣除相应面值，并且在UU帐户中增加积分。
说明：1. 如果你选择的服务产品总价值大于服务券面值，您须现金补付。
2. 服务券面值如果没有用完，可在有效期内再次兑换。
3. 服务产品列表中列示全部厂商服务产品及本地化服务产品供用户选择。
用友软件小型管理软件与在线服务事业部 支持服务总部
2007年11月